Группа российских исследователей провела анализ упоминаний ведущих операторов спутникового ТВ в социальной сети «ВКонтакте». Результаты анализа показывают, что операторы, игнорирующие негативные отзывы о себе в соцсетях, стремительно теряют клиентов.
Об этом свидетельствуют данные исследования, проведенного агентством коммуникаций «Космос-4» совместно с сервисом мониторинга репутации брендов «МедиаТренд».
Cогласно полученным данным, чем больше негативных отзывов о провайдерах в социальных сетях, тем больше сообщений о перепродаже оборудования от абонентов. Так, из почти полутора тысяч упоминаний бренда «Триколор-ТВ» в социальной сети «ВКонтакте» за период с 1.04 по 12.05 текущего года, обнаружено 49 сообщений ярко выраженного негативного характера и более 100 сообщений об отказе от услуг провайдера.
В исследовании было изучено соотношение позитивных и негативных отзывов пяти наиболее известных операторов спутникового ТВ. Из них определены два бренда, имеющие наибольшее количество отрицательных упоминаний – «Триколор-ТВ» и «НТВ-плюс». Собственно, эти же компании можно назвать лидерами на рынке спутникового телевидения страны в целом. Стоит отметить, что характер негатива у провайдеров разный: «Триколор» ругают за качество связи и «исчезающие» каналы, «НТВ-плюс» – за отсутствие прямых трансляций спортивных матчей и «глупости» от комментаторов. В соотношении общего количества упоминаний к количеству негатива «Триколор-ТВ» уверенно лидирует.
Аналитика упоминаний позволила сделать следующий вывод: провайдеры, набравшие наибольший процент негативных отзывов в соцсетях, имеют в итоге максимальное количество предложений о продаже системы спутникового ТВ. Клиенты отказываются от услуг, перепродавая уже купленное оборудование.
По словам генерального директора агентства коммуникаций Космос-4» Надежды Кобиной, активное поведение брендов в социальных сетях играет одну из ключевых ролей в привлечении новых клиентов: "Cегодня практически любая компания есть в социальных медиа. Вне зависимости от того, есть у нее официальные аккаунты или нет, пользователи будут ее обсуждать - на форумах, в открытых пабликах или на личных страницах. Особенно это актуально для B2C-брендов, к коим и относятся операторы спутникового ТВ. Своевременное обнаружение и нейтрализация негатива, в первую очередь, показывает, что бренд «живой» и ему небезразличны его клиенты".
Как отмечают авторы исследования, объективность статистики распределения упоминаний операторов спутникового ТВ между пользователями «ВКонтакте» легко проверить. Для этого можно запросить выгрузку сообщений, где представлены все упоминания того или иного провайдера, даты сообщений, ссылки на оригиналы публикаций в соцсети, а также ссылки на аккаунты авторов.
Полный текст исследования: http://cosmos-4.ru/blog/ch-ya-tarelka-luchshe/