Минувшим летом в отделении ОАО «Ставропольэнергосбыт», действующем в городе Ессентуки, была проведена полная реконструкция. После нее офис продолжил работу в помещении, обновленном в соответствии с корпоративным стандартом крупнейшего в Ставропольском крае гарантирующего поставщика электроэнергии. Новый стиль определил и переход к более современным формам обслуживания клиентов, в том числе — к электронной системе управления очередью.
Средство, достойное цели
Проанализировав предложения различных поставщиков подобных систем, руководство отделения остановило свой выбор на программном обеспечении компании «ДАМАСК».
- Наша организация стремится соответствовать жестким требованиям современного рынка и находится в постоянном поиске эффективных, динамичных методов взаимодействия с клиентами. Мы пришли к выводу, что наиболее подходящим инструментом в этой работе станет электронная очередь «ДАМАСК», - рассказывает системный администратор отдела информационных технологий ОАО «Ставропольэнергосбыт» в Ессентуках Андрей Быков. - Нас привлекла гибкость решения, предложенного компанией «ДАМАСК», набор услуг в составе программного обеспечения и удобный в повседневном использовании интерфейс. Кроме того, впечатлил послужной список производителя. О многом говорит уже то, что системой управления очередью «ДАМАСК» оборудованы офисы обслуживания Сбербанка России и других лидеров отечественного рынка.
Благодаря тому, что в составе Центра обслуживания клиентов действует команда квалифицированных специалистов в сфере информационных технологий, было решено осуществить монтаж и запуск СУО «ДАМАСК» собственными силами. Как оказалось, для профессионалов внедрение продукта не представляет сверх сложности, и все же система потребовала детальной настройки и адаптации к условиям работы офиса.
- Особенно хотелось бы отметить техническую поддержку компании «ДАМАСК», - продолжает Андрей Быков. - Ребята всегда вовремя реагировали на наши запросы и предлагали нужное решение. По опыту сотрудничества со службами техподдержки других IT-компаний я знаю, что настолько грамотными и внимательными к потребностям заказчика они бывают не часто. В идеале хотелось бы, чтобы инструкции, которыми «ДАМАСК» сопровождает свое программное обеспечение, были более пошаговыми. Однако общение со специалистами компании-производителя полностью компенсировало все неясности.
Первая осень в новом формате
Проект стартовал в августе нынешнего года. А первая осень использования системы управления очередью «ДАМАСК» в Центре обслуживания ОАО «Ставропольэнергосбыт» доказала, что продукт абсолютно соответствует заявленным качествам и оправдывает ожидания заказчика. Главное, чего удалось добиться с помощью СУО «ДАМАСК», - большего комфорта для посетителей офиса. Период их привыкания к нововведению закончился быстро, сегодня в Центре уже едва ли встретишь клиента, у которого система вызывает затруднения.
Операторы же отмечают: для них электронная очередь удобна, прежде всего, тем, что оптимально регламентирует периоды общения с каждым клиентом и предоставляет люфт времени после оказания услуги, что необходимо для внесения данных в информационную систему. При живой очереди в подобной ситуации сотрудникам приходилось останавливать вновь подошедшего посетителя, просить подождать и порой выслушивать неодобрительные комментарии, - все это затрудняло и замедляло процесс работы. Теперь волнения в отделении утихли. Электронная очередь устанавливает четкий ритм и задает тон обслуживанию клиентов — корректный, интеллигентный, доброжелательный.
Руководство Центра видит свои плюсы в применении системы управления очередью «ДАМАСК».
- Руководителям интересны факты, которые предоставляют конструктор отчетов и модуль оценки качества работы операторов в системе электронной очереди «ДАМАСК», - подчеркивает системный администратор ОАО «Ставропольэнергосбыт». - Они позволяют сделать вывод о том, сколько человек получили услуги в течение дня, оценить общий настрой клиентского потока.
В очередь за позитивом
Впрочем, к модулю оценки качества обслуживания посетители обращаются несколько реже, чем предполагали специалисты ресурс снабжающей организации. Практика показывает, что этот сервис клиенты воспринимают не столько как способ оценить профессионализм девяти операторов офиса, а скорее, как возможность выразить им благодарность: низких баллов не ставит почти никто. Однако и количество «голосов» в поддержку того или иного сотрудника свидетельствует о степени лояльности посетителей.
- Это был наш первый опыт сотрудничества с ОАО «Ставропольэнергосбыт», как и с посредником, который осуществил прямую продажу системы управления очередью — компанией «Компьютер-Гранд», - подытоживает менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «ДАМАСК» Андрей Елисеев. - И опыт оказался удачным. Специалисты организации заказчика отлично справились с монтажом и наладкой программного обеспечения. Тестирование и запуск электронной очереди «ДАМАСК» в одном из крупнейших офисов курортного города прошли успешно. Система функционирует без сбоев.
О компании ДАМАСК
Компания Дамаск занимается разработкой, продвижением и сопровождением оригинальной системы управления очередью Дамаск.
За шесть лет работы на рынке Компания Дамаск – приобрела значительный опыт и экспертные знания в сфере управления потоками посетителей, а ныне является лидирующим российским разработчиком этого направления.
В настоящее время системы электронной очереди ДАМАСК работают в 300 пунктах на территории 60 регионов, поддерживают 4 000 рабочих мест, и обслуживанию 100 000 посетителей ежедневно. Партнерская сеть компании насчитывает более 50 компаний от Калининграда до Иркутска.
Компания ДАМАСК входит в LETA Group.
O LETA Group
LETA Group – управляющая и инвестиционная компания в сфере передовых информационных технологий. Инвестиционная стратегия LETA Group основывается на создании, приобретении и управлении активами в различных сегментах российского ИТ-рынка.
В настоящее время под управлением LETA Group находятся следующие компании:
LETA IT-company, ESS Distribution, Group-IB, ДАМАСК, HamsterSoft ASK Labs и АСКОМ-строй. Всего в Группе компаний работает более 320человек. Выручка LETA Group в 2009 году составила 2 920 млн. руб.